歯科医院のカスタマーハラスメント対策｜2026年10月1日から事業主の義務に
歯科採用代行比較ガイド編集部｜公開日：2026年10月2日
受付での暴言、電話での長時間の要求、SNSへの書き込み。 患者さんとのやり取りでスタッフが傷つき、それが辞める理由になることもあります。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（顧客などからの著しい迷惑行為）への対策が、事業主の義務になりました。 この記事では、厚生労働省の解説をもとに、歯科医院で用意する措置を整理します。
この記事は、公的な資料の内容を紹介するものです。 どの言動がカスタマーハラスメントに当たるか、診療を断れるかといった個別の判断はしません。 自院の扱いは、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に相談してください。
何が変わったか
厚生労働省 Webマガジン（2026年8月20日掲載）では、次のように説明されています。
- 令和7年6月に労働施策総合推進法が改正された
- 令和8年（2026年）10月1日から、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務づけられる
- 現場での対応を個人に任せない仕組みづくりが必要になる
同じ解説では、厚生労働省の調査（令和5年度）で、過去3年間に労働者から「顧客等からの著しい迷惑行為」の相談があった企業・団体は27.9%で、前回より8.4ポイント増えたことが紹介されています。
カスタマーハラスメントとは
法改正では、次の3つをすべて満たすものとされました。
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の、事業に関係を有する者（顧客等）の言動であって
- 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
- 労働者の就業環境が害されるもの
患者さんも「顧客等」に入る
解説では、「顧客等」には、サービスの利用者のほか、施設（駅、病院、学校、公共施設等）の利用者なども含まれるとされています。 これから利用する可能性がある人も含まれます。 対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上の言動も対象です。
「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の例
解説では、2つの種類に分けて例が挙がっています。
| 種類 | 例 |
|---|---|
| 要求の内容が相当でないもの | サービスと全く関係のない要求、想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償の要求 |
| 手段や態様が相当でないもの | 暴行・傷害などの身体的な攻撃、暴言・侮辱などの精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、長時間の居座りなどの拘束的な言動 |
判断にあたっては、業種・業態や業務の内容、労働者の属性や心身の状況など、さまざまな要素を総合的に考慮するのが適当とされています。 つまり、言動の種類だけで一律に決まるものではありません。
歯科医院で用意する5つの措置
解説で「主な内容」として挙がっている措置です。
① 方針を決めて、スタッフに伝える
- カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、スタッフを守るという方針を決め、周知する
- カスタマーハラスメントの内容と、あらかじめ決めた対処の内容を、スタッフに伝える
② 相談窓口を決める
- 相談窓口をあらかじめ決めて、スタッフに伝える
- 窓口の担当者が適切に対応できるようにする
院長が窓口になる場合は、院長に言いにくい相談に備えて、もう1人（主任や事務長など）を決めておく方法もあります。
③ 起きたら、すぐに事実を確かめて対応する
- 相談があったら、事実関係を迅速かつ正確に確認する
- 事実が確認できたら、被害を受けたスタッフへの配慮を速やかに行い、再発防止の措置をとる
④ 特に悪質なものへの対処を決めておく
- 特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ決めてスタッフに伝え、その対処ができる体制を整える
⑤ プライバシーを守り、相談したことで不利益にしない
- 相談した人のプライバシーを守るための措置をとり、スタッフに伝える
- 相談したことなどを理由に、不利益な取扱いをしないことを決め、スタッフに伝える
措置の詳しい内容は、厚生労働省の指針（事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針・令和8年厚生労働省告示第51号）に書かれています。 厚生労働省は、簡易版と詳細版のリーフレットも出しています。
気をつけること：障害のある患者さんへの対応
解説では、対策を講じる際に、消費者の権利や、障害者差別解消法の決まり（不当な差別的取扱いの禁止、合理的配慮の提供義務）に留意する必要があるとされています。
- 障害のある人から、不当な差別的取扱いをしないよう求められること
- 社会的障壁の除去を求める意思を示されること
これら自体は、カスタマーハラスメントには当たらないとされています。 方針や対処を決めるときは、この点も一緒に書いておくと、現場で迷いにくくなります。
同じ日から義務になったもう1つの対策
同じ法改正で、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止も、2026年10月1日から事業主の義務になりました。 面接や見学で気をつけることは、歯科医院の面接で聞くこと・聞いてはいけないことにまとめています。
スタッフの定着とのつながり
日本歯科衛生士会の調査では、勤務先を替えた理由や、改善してほしいことの上位に、職場の人間関係が挙がっています。 患者さんとのトラブルを個人に背負わせない仕組みは、スタッフが安心して働き続けるための土台にもなります。 歯科衛生士が職場を替える理由と、医院で見直せることもあわせて参考にしてください。
相談先
- 都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）
就業規則の作成や見直しを外に頼むことを考えるなら、歯科医院向けの就業規則の作成サービスを、歯科労務支援比較ガイドで比べられます。歯科労務支援比較ガイドは、このサイトと同じ合同会社アオが運営しています。
出典
- 厚生労働省 Webマガジン「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」（2026年8月20日）
- 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」（指針・リーフレットの掲載ページ）
2026年10月2日に確認しました。 措置の詳しい内容は、厚生労働省の指針とリーフレットで確認してください。
よくある質問
- カスタマーハラスメント対策は、小さな歯科医院も義務ですか。
- 厚生労働省の解説では、労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務づけられるとされています。この記事で使った資料には、事業の規模で対象を分ける記載は見当たりませんでした。自院の扱いは、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に確認してください。
- 患者さんも「顧客等」に入りますか。
- 厚生労働省の解説では、「顧客等」には商品の購入者やサービスの利用者のほか、施設（駅、病院、学校、公共施設等）の利用者なども含まれるとされています。対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上の言動も対象です。
- 何をすれば、措置を講じたことになりますか。
- 厚生労働省の解説では、主な内容として、①方針の明確化と周知・啓発、②相談体制の整備、③事後の迅速かつ適切な対応、④特に悪質なものへの対処の方針と体制（抑止のための措置）、⑤プライバシーの保護と不利益な取扱いをしない旨の周知、の5つが挙げられています。詳しくは厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を確認してください。
- 患者さんの要望を断ると、カスタマーハラスメントの対応として問題になりませんか。
- 厚生労働省の解説では、対策を講じる際は、消費者の権利や、障害者差別解消法による不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとされています。障害のある人が社会的障壁の除去を求める意思を示すこと自体は、カスタマーハラスメントには当たらないとされています。医療機関として診療を断れるかどうかは別の問題で、この記事では扱いません。
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